HRIS กับการบริหารทรัพยากรมนุษย์ (ตอนจบ)

                 การพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Information System) หรือที่เรียกกันว่า  HRIS นั้นต้องประกอบด้วยความรู้ 3 เรื่อง คือ ความรู้ในงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ทุกด้าน  ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ และความรู้เรื่องการบริหารโครงการ  ครั้งนี้จะเป็นตอนจบของส่วนแรก คือ ความรู้ในงานบริหารทรัพยากรมนุษย์เพื่อพัฒนา HRIS
จากครั้งก่อนได้เคยคุยกันว่า วัตถุประสงค์หลักของการบริหารทรัพยากรมนุษย์ หรือ HRM คือ การเสาะหา “คนที่เหมาะสม” เข้ามาในองค์การ  การพัฒนาและการรักษา “คนที่เหมาะสม” ให้สามารถสร้างสรรค์ผลงานคุณภาพตามเป้าหมายของหน่วยงานและองค์การได้  กิจกรรมการบริหารทรัพยากรมนุษย์เพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ในเรื่อง “การรักษาและพัฒนาบุคลากร” มีหลากหลายกิจกรรมซึ่งต้องสอดคล้องกับ นโยบายขององค์การ  การดำเนินกิจกรรมเพื่อการรักษาและพัฒนาบุคลากรไม่มีทางสำเร็จได้เลย  หากผู้บริหารระดับสูงขององค์การไม่สนับสนุน  หรือสนับสนุนเป็นช่วงๆ ไม่ต่อเนื่อง  หรือถอยกลับแบบ 180 องศา  หากมองอีกมุมหนึ่งอาจเป็นไปได้ที่นักบริหาร HR ไม่สามารถทำให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจเชื่อได้ว่า การรักษาและพัฒนาพนักงานเป็นการลงทุน  ไม่ใช่ค่าใช้จ่ายค่ะ  กิจกรรมที่ดิฉันจะเล่าสู่กันฟังครั้งนี้ คือ การประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Appraisals) โดยใช้ Competency และ KPIs (Key Performance Indicators) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management System) กิจกรรมการประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นกิจกรรมเพื่อการรักษาพนักงาน แต่ผลที่ได้รับจากกิจกรรมนี้สามารถนำไปใช้เพื่อการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานได้ด้วยค่ะ

                การประเมินผลการปฏิบัติงาน  (Performance Appraisals)
                ตั้งแต่ต้นปีมาถึงขณะนี้  ดิฉันได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารในสายงานต่างๆ  รวมทั้งเจ้าของกิจการจำนวนหนึ่งและพบว่าความคาดหวังของ Line Manager, Top  Management  และ Owner ที่มีต่อฝ่าย HR ในเรื่องการประเมินผลการปฏิบัติงานยังคงเป็นเรื่องเดิมๆ อยู่ เช่น

               • ต้องการระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานที่สามารถแยกคนเก่ง คนที่มีความสามารถหลายๆ อย่าง  คนที่มีทัศนคติดีต่อการทำงานหรือต่อองค์การออกจากคนที่ไม่เก่งได้  เพื่อองค์การจะจัดสรรงบประมาณสำหรับกลุ่มบุคลากรที่เป็นกำลังสำคัญทั้งในปัจจุบันและในอนาคตได้อย่างเหมาะสมและจูงใจ  สำหรับคนที่ไม่เก่ง  คนที่มีความสามารถไม่เหมาะกับหน้าที่ความรับผิดชอบในปัจจุบัน หรือคนที่มีปัญหาด้านทัศนคติก็จะได้รับการแก้ไขตามสาเหตุของปัญหาผ่านกระบวนการต่างๆ ต่อไป

              • ต้องการให้ฝ่าย HR กำหนดปัจจัยการประเมินผลการปฏิบัติงานที่สอดคล้องกับหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้ถูกประเมิน  รวมทั้งสามารถวัดผลเป็นรูปธรรมได้  หลายองค์การยังคงใช้ปัจจัยการประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างเดียวกันทุกตำแหน่งงาน และบางปัจจัยที่ใช้ประเมินเป็นนามธรรม  ผู้ประเมินต้องใช้ดุลยพินิจในการให้คะแนนค่อนข้างมาก  ทำให้เกิดความข้ดแย้งกันระหว่างพนักงานที่มีผู้บังคับบัญชาที่กดคะแนน และพนักงานที่มีผู้บังคับัญชา ที่ปล่อยคะแนน   ตัวผู้บังคับบัญชาที่เข้มงวดในการให้คะแนนก็พลอยเดือดร้อนไปด้วย

              • ต้องการให้ฝ่าย HR  แก้ปัญหาเรื่องที่ผู้บังคับบัญชาระดับต้น  หรือหัวหน้างานไม่แจ้งผลการประเมินผลการปฏิบัติงานให้ลูกน้องทราบ  ดิฉันคิดว่าปัญหานี้เกิดจากหลายสาเหตุ  เช่น  อาจเป็นเพราะหัวหน้างานไม่ได้รับการชี้แจงให้เข้าใจระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน    ตั้งแต่แรก  หรือ เมื่อหัวหน้างานประเมินผลงานไปแล้ว  เขาก็จะไม่มีโอกาสรับทราบอีกเลยว่ามีการแก้ไขผลการประเมินของเขาหรือไม่  และทำไมจึงแก้ไข  ดังนั้นเขาจึงไม่แจ้งผลการประเมินผลการปฏิบัติงานให้ลูกน้องทราบ  หรือไม่ตอบคำถามใดๆ ทั้งสิ้น ให้ลูกน้องไปถามฝ่าย HR หรือ ให้ลูกน้องไปถามผู้จัดการฝ่ายเอง   ถ้าเกิดกรณีนี้  ดิฉันก็เข้าใจหัวหน้างานค่ะ เมื่อเขาไม่มีโอกาสให้คุณลูกน้อง  ทำไมเขาต้องให้โทษลูกน้องด้วย  แต่หลายครั้งที่หัวหน้างานไม่แจ้งผลการประเมินฯ ให้ลูกน้องทราบเพราะเขาไม่เข้าใจบทบาทหน้าที่ของความเป็นหัวหน้างานในเรื่องการบริหารคน

              • ยังมีความต้องการอีกอย่างโดยเฉพาะในช่วงเวลานี้คือ  ต้องการระบบการประเมินผลที่สามารถเรียงลำดับพนักงานจากคนที่ดีที่สุดไปยังคนที่แย่ที่สุด  โดยมักเน้นในเรื่อง  ความรู้ ความสามารถในงานที่รับผิดชอบ  ทัศนคติต่อการทำงานและต่อองค์การ  รวมทั้ง Multi – skills  วัตถุประสงค์หลักของความต้องการนี้ก็คือ การปรับโครงสร้างหน่วยงาน หรือ การปรับโครงสร้างองค์การนั่นเอง
เพื่อตอบโจทย์ข้างต้นนี้  ดิฉันขอแนะนำให้ใช้การประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Appraisals) โดยใช้ Competency และ KPIs (Key Performance Indicators) ท่านผู้อ่านที่เป็นนักบริหาร HR ที่มีประสบการณ์มาระยะหนึ่งคงคุ้นเคยกับคำ 2 คำนี้แล้ว  แต่ดิฉันขอให้รายละเอียดเพิ่มเติมสำหรับท่านผู้อ่านที่เป็นนักบริหาร HR ที่เพิ่งมาทำงาน HR,  ท่านผู้บริหารสายงานอื่น หรือ ท่านที่เป็นเจ้าของกิจการนะคะ

              Competency
              คำแปลของ “Competency” ที่พบในตำราภาษาไทย คือ  ขีดความสามารถ,  ความสามารถ,  ศักยภาพ  หรือ สมรรถนะค่ะ  ส่วนความหมายของคำนี้  พอสรุปได้ว่า “หมายถึง  คุณลักษณะโดยรวมของพนักงานคนหนึ่ง ซึ่งอาจเป็นเรื่องของความรู้  ทักษะ  คุณลักษณะเฉพาะตัว  วิธีคิด ฯลฯ ที่ทำให้พนักงานคนนี้สามารถทำงานที่อยู่ในความรับผิดชอบได้ผลสำเร็จดีเยี่ยม”  Competency  จะเชื่องโยงกับงานที่รับผิดชอบค่ะ

              เมื่อดูความหมายแล้ว  ท่านผู้อ่านอาจมีคำถามในใจว่า  แล้วจะวัดอย่างไร?  คำตอบคือวัดจากพฤติกรรมที่แสดงออกค่ะ  ดิฉันมักได้ยินเสมอๆ ว่า “พนักงานคนนี้ดูท่าทางเก่ง  ถ้าอยู่เฉยๆ ไม่ทำอะไร หรือ ไม่พูดอะไร   แต่พอให้ทำ  ทราบทันทีว่าไม่เก่งในเรื่องนี้เลย”  จึงมักมีคำแนะนำว่า “ถ้ายังไม่รู้เรื่อง  ไม่เข้าใจ  ให้อยู่เฉยๆ นิ่งๆ เพราะจะไม่มีใครรู้ว่าเราไม่รู้เรื่องนี้”  คำแนะนำนี้อาจขัดแย้งกับเบื้องหลังของความสำเร็จของผู้ประกอบการบางท่านที่บอกว่า  “เคล็ดลับความสำเร็จของผม คือ ถาม ถาม และถาม”
  
                Key  Performance  Indicators หรือ KPIs
                คำแปลของ KPIs  ที่พบในตำราภาษาไทย คือ ดัชนีวัดผลงานหลัก หรือ ดัชนีวัดผลการปฏิบัติงานหลัก
                KPIs จะเป็นเครื่องมือที่ใช้วัดผลการปฏิบัติงานของพนักงาน  ของหน่วยงาน หรือ วัดผลสำเร็จของการดำเนินธุรกิจขององค์การ  จึงเห็นได้ว่า KPIs มี 3 ระดับคือระดับองค์การ  ระดับหน่วยงาน และระดับตำแหน่งงานหรือผลการทำงานของพนักงานแต่ละคน  กุญแจแห่งความสำเร็จของการใช้ KPIs คือ ต้องกำหนดให้เกิด ความเชื่อมโยงกันของ KPIs ทั้ง 3 ระดับโดยเริ่มจากระดับองค์การ  คือจากระดับบนลงระดับล่าง  ส่วนการวัด ผลงานนั้นจะวัดผลสำเร็จตามเป้าหมาย KPIs จากระดับล่างขึ้นสู่ระดับบน  ด้วยหลักคิดที่ว่า  ถ้าพนักงานแต่ละคนทำงานสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้  หน่วยงานก็จะสำเร็จตามเป้าหมายของหน่วยงานด้วย  ในที่สุดความสำเร็จก็จะเกิดต่อองค์การโดยรวม
การประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นความพยายามที่จะวัดผลการปฏิบัติงานของพนักงานคนหนึ่ง ในช่วงระยะเวลาหนึ่งโดยเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้  ที่กล่าวว่า “การประเมินผลการปฏิบัติ (Performance Appraisal) เป็นส่วนหนึ่งของ  “ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management System)” เพราะระบบการบริหารผลการปฏิบัติงานเป็นกระบวนการที่เริ่มตั้งแต่การกำหนดเป้าหมายในการทำงาน ความคาดหวังที่มีต่อผู้ปฏิบัติงาน  การสังเกตพฤติกรรมการทำงานของผู้ปฏิบัติงาน  ไปจนถึงการปรับปรุงประสิทธิผลการปฏิบัติงาน  การดำเนินการประเมินผล  การวิเคราะห์ผล การแจ้งผลการปฏิบัติงาน  ตลอดจนการนำผลที่ได้ไปใช้ในการบริหารจัดการต่อไป 
ประโยชน์ที่ผู้เกี่ยวข้องจะได้รับจากการประเมินผลการปฏิบัติงาน

                นักบริหาร HR คงเห็นด้วยกับดิฉันว่าการประเมินผลการปฏิบัติงานเพื่อปรับค่าจ้าง / เงินเดือน  หรือ ให้โบนัสในหลายองค์การ  มักสิ้นลงสุดเมื่อพนักงานได้ค่าจ้าง / เงินเดือนใหม่ หรือได้โบนัสซึ่งเป็นสิ่งที่น่าเสียดายมากเพราะการประเมินผลการปฏิบัติแต่ละครั้งมีต้นทุนทั้งในเรื่องของเวลาและค่าใช้จ่าย  แม้ว่าค่าใช้จ่ายนี้มักเป็นค่าใช้จ่ายแฝงก็ตาม  หากเป็นไปได้นักบริหาร HR น่าจะพยายามผลักดันให้มีการนำผลการประเมินผลการปฏิบัติงานไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อผู้เกี่ยวข้อง เช่น
                • นำผลที่ได้จากการประเมินผลการปฏิบัติงานไปตรวจสอบประสิทธิภาพของเครื่องมือที่ใช้ในการคัดเลือกพนักงาน
                • ช่วยให้พนักงานทราบจุดเด่น / ข้อจำกัดของตนในการปฏิบัติงาน  ทำให้เขาสามารถแก้ไขข้อบกพร่องและพัฒนาศักยภาพตนเองได้
                • เพิ่มช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้ประเมิน และ ผู้ถูกประเมิน  กรณีที่องค์การใช้การประเมินผล 180 องศา หรือ 360 องศา  ผู้ประเมินผลจะมีหลายคน  เรื่องการประเมินผล 360 องศาซึ่งหนึ่งในผู้ประเมินคือผู้ใต้บังคับบัญชานั้น  ดิฉันยังคงเห็นว่าไม่เหมาะกับสังคมไทย เพราะคนไทยรับไม่ได้ที่จะถูกลูกน้องประเมิน  
                • นำผลที่ได้จากการประเมินมาช่วยแยกงานที่ไม่มีประสิทธิภาพออกจากงานที่มีประสิทธิภาพเท่ากับเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้งานได้อีกทางหนึ่ง
                • นำผลการประเมินมาวิเคราะห์ปัญหาขององค์การ  เมื่อนักบริหาร HR สรุปผลการประเมินและนำผลการประเมินมาวิเคราะห์จะพบสาเหตุของปัญหาองค์การที่เกิดจากบุคลากร เมื่อทราบสาเหตุย่อมนำไปสู่การกำหนดแนวทางการแก้ไขได้ในที่สุด นับว่าเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจอย่างมากค่ะ
                • นำผลที่ได้จากการประเมินผลการปฏิบัติงานไปช่วยในการตัดสินใจในเรื่องต่างๆ เช่น การวางแผนกำลังคน  การโอนย้าย  การเลื่อนตำแหน่ง  การกำหนดแผนทดแทน  การฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน  การคัดคนออก ฯลฯ

                 การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human  Resource  Development :  HRD)
                 HRD เป็นส่วนหนึ่งของ HRM โดยที่ HRD จะแบ่งเป็น 3 ด้าน คือ “การศึกษา”  จะเน้น “คน”  เพื่อให้คนมีความรู้  “การฝึกอบรม”  จะเน้น “งาน”  เพื่อให้คนเหมาะกับงาน  และ “การพัฒนา”  จะเน้น “องค์การ” เพื่อให้คนเติบโตไปพร้อมๆ กับองค์การ  ดังนี้

การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์          กระทำผ่าน          คน           ส่งผลต่อ           องค์การ

                                                                     
                                                   
 การศึกษา  (Education)                                ความรู้ (Knowledge)               อยู่รอดและเติบโต
 การฝึกอบรม  (Training)                              ทักษะ (Skills)                        อย่างยั่งยืน             
การพัฒนา  (Development)                            ทัศนคติ (Attitude) 
                                                                พฤติกรรม (Behavior)
 
                 จากภาพข้างต้นจะเห็นว่า HRD กระทำผ่าน  “คน” เพื่อให้คนเกิดการเปลี่ยนแปลงในเรื่อง ความรู้  ทักษะ  ทัศนคติและพฤติกรรมไปในทิศทางที่องค์การต้องการ  องค์การส่วนใหญ่จะเน้นในเรื่องการฝึกอบรม  ดังนั้นจึงมักได้ยินคำว่า “การฝึกอบรม”  มากกว่า  “การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (HRD)”   
                 ประโยชน์ข้อหนึ่งของการประเมินผลการปฏิบัติงาน คือ การนำผลที่ได้มาดำเนินการเรื่องการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน  ไม่ว่าจะเป็นการทำ Training  Road Map,  การจัดทำแผนพัฒนาพนักงานเป็นรายบุคคลที่คุ้นเคยกันในชื่อ IDP (Individual  Development  Plan) หรือแม้กระทั่งการทำ Career Path  ก็ตาม และหากท่านเลือกการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยใช้ Competency ท่านสามารถนำ Competency Dictionary ที่จัดทำมาใช้ในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานได้อีกด้วยค่ะ  คุ้มค่านะคะ ลงทุนทรัพยากรครั้งเดียว แต่นำไปใช้ในการทำงานได้หลายอย่าง 

                 ท่านผู้อ่านคะ  จะเห็นว่าวิธีการที่จะรักษาและพัฒนาพนักงานมีหลากหลายวิธี  แต่ไม่มีวิธีการใดวิธี การหนึ่งที่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในทุกองค์การ  หรือในทุกสถานการณ์  ดังนั้นการจะเลือกแนวทางใดในการรักษาและพัฒนาพนักงานต้องคำนึงถึงนโยบายของผู้บริหารสูงสุด  ความพร้อมของผู้ปฏิบัติ  และวัฒนธรรมองค์กรด้วยค่ะ

                  ดิฉันได้เกริ่นไว้ตั้งแต่ต้นแล้วว่า ครั้งนี้เป็นตอนจบของส่วนแรก คือ ความรู้ในงานบริหารทรัพยากรมนุษย์เพื่อพัฒนา HRIS  ความจริงกิจกรรมการบริหารทรัพยากรมนุษย์ยังมีอีกมากมายหลายอย่างค่ะ  ถ้าจะเขียนกันจริงๆ เขียนเป็นหนังสือได้เล่มใหญ่ทีเดียวค่ะ แต่ที่นำมาคุยกัน 4 ครั้ง  ก็เพื่อให้ท่านผู้อ่านที่เป็นนักบริหาร HR ที่เพิ่งเริ่มงานด้าน HR  หรือมีประสบการณ์งานบริหาร HR บางเรื่อง  หรือ ท่านผู้อ่านที่เป็นผู้บริหารสายงานอื่นๆ   ผู้บริหารระดับสูง  หรือเจ้าของกิจการได้เห็นภาพคร่าวๆ เกี่ยวกับงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ค่ะ   เพราะต่อๆ ไปเวลาที่เราคุยกันในเรื่องการออกแบบฟอร์มเพื่อใช้ในกิจกรรมต่างๆ ของการบริหารทรัพยากรมนุษย์  ท่านจะได้นึกออกว่าเราเคยคุยกันไว้แล้วค่ะ  คราวหน้าเราจะเริ่มเรื่องราวของ “ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารทรัพยากรมนุษย์ หรือ HRIS นะคะ